Τεκτονικές αλλαγές στο τραπεζικό σύστημα προκαλεί ο ψηφιακός μετασχηματισμός

Οικονομική Επιθεώρηση, Νοέμβριος 2022, τ.1024

E-BANKING

του Δημήτρη Πεφάνη

Ένα στοίχημα αξίας €1 δισ. απέναντι όχι μόνο σε εγχώριους ανταγωνιστές αλλά και κάποιες από τις μεγαλύτερες εταιρείες παγκοσμίως καλούνται να κερδίσουν οι ελληνικές τράπεζες. Πρόκειται για τον περίφημο ψηφιακό μετασχηματισμό τους, ο οποίος αποτελεί και τη μεγαλύτερη πρόκληση, καθώς σε μεγάλο βαθμό θα καθορίσει τη μελλοντική τους πορεία, αν όχι και την ίδια την ύπαρξή τους.

Σε μια εποχή καταιγιστικών εξελίξεων αναφορικά με την τεχνολογία, με τις καταναλωτικές συνήθειες να έχουν αλλάξει πλήρως λόγω πανδημίας, αλλά και τη σύγκλιση ανάμεσα στις τράπεζες και το ψηφιακό λιανεμπόριο, ο ψηφιακός μετασχηματισμός βρίσκεται στην αιχμή του χρηματοπιστωτικού συστήματος. Είτε μιλάμε για εσωτερικές διαδικασίες, όπως η αναβάθμιση των core-banking συστημάτων αλλά και η αλλαγή της κουλτούρας, είτε για εξωτερικές, όπως για παράδειγμα τα νέα τραπεζικά applications καθώς και τα καταστήματα νέας γενιάς, οι αλλαγές που έχουν γίνει αλλά και εκείνες που έπονται είναι τεκτονικές.

Επιτάχυνση λόγω πανδημίας

Όπως αναφέρουν στελέχη των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, το ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού ήρθε γρηγορότερα, καθώς οι πανδημικές εξελίξεις επιτάχυναν τις αλλαγές που είχαν ήδη στα πλάνα τους. Στην πράξη, αυτό που είχε σχεδιαστεί με σκοπό να υλοποιηθεί την ερχόμενη πενταετία έγινε σε μεγάλο βαθμό πράξη μέσα στη διετία της πανδημίας. Καταλυτικό ρόλο παράλληλα έπαιξε και η αντίστοιχη ψηφιοποίηση του Δημοσίου, αφού επέτρεψε να υλοποιηθούν αλλαγές (όπως το digital onboarding) που δεν μπορούσαν να γίνουν στο παρελθόν. Ενδεικτικό της σημασίας που δίνουν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα είναι πως τα συνολικά επενδυτικά τους πλάνα για τον σκοπό αυτό ξεπερνούν το 1 δισ. ευρώ και ο σχεδιασμός είναι να έχουν υλοποιηθεί μέσα στην επόμενη τριετία. Παράλληλα, και σε συνδυασμό με τις πανδημικές εξελίξεις, με τις νέες αλλαγές δημιουργήθηκε για τις τράπεζες η ευκαιρία να δοθεί μεγάλη βαρύτητα στην εμπειρία του πελάτη και στην επαφή με αυτόν.

Νέες υπηρεσίες και καταστήματα

Όπως τονίζουν σε τοποθετήσεις τους τραπεζικά στελέχη, η ολοκλήρωση του μετασχηματισμού τους θα έχει ως αποτέλεσμα την ενίσχυση των ψηφιακών δικτύων και την απλοποίηση στη χρήση τους, καθώς και την αλλαγή του τραπεζικού καταστήματος που γνωρίζαμε μέχρι πρόσφατα.

Ήδη για παράδειγμα στις ψηφιακές εφαρμογές, και κυρίως στα mobile apps, έχουν γίνει τεχνολογικά άλματα, όπως η δυνατότητα ανοίγματος λογαριασμού από απόσταση. Ταυτόχρονα, η υιοθέτηση του open banking επιτρέπει τον χειρισμό πολλών τραπεζικών λογαριασμών –ακόμα και από διαφορετικά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα– από μία μόνο εφαρμογή.

Ταυτόχρονα, το αποτύπωμα του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι ιδιαίτερα έντονο και στα φυσικά καταστήματα. Αυτή τη στιγμή στα καταστήματα νέας γενιάς μειώνονται οι θέσεις των γκισέ, αυξάνονται οι θέσεις τραπεζικών στελεχών που αναλαμβάνουν συμβουλευτικές υπηρεσίες και εμπλουτίζονται τα καταστήματα με μηχανήματα εξόφλησης συναλλαγών (ψηφιακές γωνιές). Μάλιστα, ήδη τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα λειτουργούν πιλοτικά μια σειρά από καταστήματα «νέας γενιάς», κυρίως σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, έχοντας ως στόχο να εκπαιδεύσουν τους καταναλωτές και ταυτόχρονα να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία ώστε να προχωρήσουν μαζικά στην αλλαγή του μοντέλου μέσα στα επόμενα χρόνια.

Όπως χαρακτηριστικά είχε αναφέρει σε τοποθέτησή της η γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας Χριστίνα Θεοφιλίδη, το τραπεζικό κατάστημα είναι το βασικό συστατικό της σχέσης εμπιστοσύνης που δημιουργεί η τράπεζα με τον πελάτη. Παραμένει ένα από τα πιο σημαντικά κριτήρια επιλογής τράπεζας, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα· συνεπώς, μπορεί τα δίκτυα των τραπεζών να έχουν περιορίσει την παρουσία τους τα τελευταία χρόνια, όμως δεν πρόκειται να εξαφανιστούν. Σήμερα στην Ελλάδα έχουμε φθάσει σε μια ισορροπία, με τον αριθμό καταστημάτων ανά 1.000 κατοίκους να είναι κοντά στον ευρωπαϊκό μέσο όρο, γύρω στα 20.

Σε κάθε περίπτωση, όπως αναφέρουν τραπεζικά στελέχη, οι αλλαγές δεν αφορούν τόσο τον αριθμό των καταστημάτων όσο τη μορφή, τον ρόλο και τις εργασίες που θα έχουν, καθώς ήδη πάνω από το 90% περίπου των εγχρήματων συναλλαγών σε όλες τις τράπεζες πραγματοποιείται σε αυτόματες μηχανές, όπως ATM και APS, και φυσικά online. Με τις συναλλαγές και τις διεκπεραιωτικές εργασίες να πραγματοποιούνται έξω από το κατάστημα, απελευθερώνεται πολύτιμος χρόνος που μπορεί να αξιοποιηθεί για την παροχή αναβαθμισμένων υπηρεσιών, κυρίως συμβουλευτικών υπηρεσιών για την καλύτερη καθημερινή διαχείριση των οικονομικών της οικογένειας και τον προγραμματισμό και την κάλυψη των αναγκών ρευστότητας μιας επιχείρησης.

«Θα ήθελα, μπαίνοντας σε ένα κατάστημα της Εθνικής το 2030, να βλέπει κανείς κάτι τελείως διαφορετικό. Χωρίς πόρτες ασφαλείας, ένα κατάστημα ανοικτό και προσιτό, χωρίς ταμεία και κόσμο, αφού οι συναλλαγές θα είναι ηλεκτρονικές. Με χώρους για να εκπαιδευτεί στις νέες τεχνολογίες, για να ανακαλύψει κανείς προϊόντα και υπηρεσίες, και για να τα συζητήσει με κάποιον ειδικό από κοντά, ίσως όχι μπροστά σε ένα γραφείο, αλλά σε μια γωνία του καθιστικού. Τελικά, ένα κατάστημα που να θέλει ο πελάτης να επισκεφτεί, όπου να αισθάνεται άνετα και ευχάριστα», τόνισε χαρακτηριστικά η Χρ. Θεοφιλίδη.

Νέοι ανταγωνιστές

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός κρίνεται αναγκαίος και για έναν ακόμα λόγο. Τα σύνορα ανάμεσα στις τράπεζες και μια σειρά από άλλες επιχειρήσεις δεν είναι πλέον τόσο ξεκάθαρα και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα βρίσκονται απέναντι σε νέους ανταγωνιστές. Οι πιο προφανείς από αυτούς είναι οι fintechs και οι λεγόμενες “challenger banks” ή “neobanks”, που επιδιώκουν να κερδίσουν μερίδιο από την παραδοσιακή πίτα. Με όπλο την καινοτομία αλλά και την ευελιξία τους, απευθύνονται κυρίως σε πελάτες μικρότερης ηλικίας και κομίζουν νέες υπηρεσίες σχεδόν αποκλειστικά ηλεκτρονικά. Δεν είναι όμως οι μοναδικοί ανταγωνιστές. Μαζί με αυτές οι τράπεζες συγκρίνονται με πλατφόρμες όπως το Netflix, η Amazon, το Spotify, και καλούνται να παρέχουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και παροχής υπηρεσιών.

Κλειδί η αλλαγή κουλτούρας

Για να το καταφέρουν, οι τράπεζες καλούνται κατά κύριο λόγο να αλλάξουν την κουλτούρα των εργαζομένων τους αλλά και ολόκληρου του οργανισμού τους. Μάλιστα, για την αλλαγή αυτή η δημιουργία του ρόλου του Chief Transformation Officer είναι κομβικής σημασίας, ενώ το ζήτημα για τις τράπεζες είναι να εξασφαλιστεί η απαραίτητη ενημέρωση και πληροφόρηση, και να υπάρχει ξεκάθαρη στόχευση, σωστή εκπαίδευση και παροχή κινήτρων στους εργαζομένους ώστε να παρακινηθεί η αλλαγή της κουλτούρας. Ως προς τις βέλτιστες πρακτικές, αυτές είναι η αλλαγή του mindset, που πρέπει να ξεκινάει από την ηγεσία, η ευελιξία στον τρόπο εργασίας, η συνεχής εκπαίδευση, η προσαρμογή και τα ρίσκα, η συμπερίληψη, η απομυθοποίηση και η απελευθέρωση γνώσης. Στον αντίποδα, τροχοπέδη για τον ψηφιακό μετασχηματισμό είναι η εμμονή σε πρακτικές του παρελθόντος.